La excelencia en el servicio y la atención personalizada son pilares fundamentales a ser tomados en cuenta en toda empresa exitosa y en el caso particular de este artículo, en la hotelería de 4 y 5 estrellas.
Para los hoteles de 4 estrellas, el reto es aún mayor porque amerita mantener la excelencia en el servicio y se aspira a proporcionar una experiencia excepcional que supere las expectativas de nuestros huéspedes facilitando la repetición de sus visitas y sus recomendaciones, con una infraestructura o recursos económicos más limitados que en los hoteles 5 estrellas. Así mismo, se busca potenciar los ingresos y reducir los costos sin comprometer la calidad. (rentabilidad sostenible)
Del mismo modo, como hotel, deseamos ser reconocidos como referentes de excelencia en nuestro sector. (reconocimiento). Sin embargo, no basta con tener una fachada llamativa y reluciente o mostrar sonrisas cordiales, detrás de todo esto, es decir, tras bastidores, existen desafíos que hay que considerar afrontar con miras al éxito corporativo.
Como expertos en este campo, nos hemos encontrado en nuestras asesorías corporativas con temores y preocupaciones de los gerentes y directivos en su gestión diaria que se tornan en retos que impulsan cada día a buscar la superación de obstáculos.
Entre estos temores y preocupaciones podemos mencionar:
- La rotación del personal: La constante rotación del personal puede afectar la cohesión del equipo y la calidad del servicio.
- Satisfacción del Cliente: Mantener altos estándares de satisfacción del cliente puede ser desafiante en un mercado competitivo.
- Logro de testimonios y comentarios positivos y la reputación Online: Las reseñas negativas pueden impactar significativamente la percepción pública del hotel, un comentario negativo puede destruir al momento la reputación lograda.
Estas situaciones a su vez suelen traer como consecuencia efectos negativos tales como:
La rotación del personal puede conducir a la disminución de la calidad del servicio, aumento de gastos por nomina y tiempo invertido en nuevos empleados pues implica tener que entrenarlos y desmotivación del equipo en todo este proceso.
La insatisfacción del cliente puede resultar en la pérdida de negocios , ausencia de repetición de visitas como huéspedes al hotel y mala reputación.
Las reseñas negativas pueden impactar negativamente en el público y disminuir la ocupación por la mala reputación .
Para lograr mantener la excelencia en el servicio y tener un mayor alcance de reconocimiento y éxito del hotel evitando llegar a los efectos negativos antes mencionados, quisiéramos recomendar los siguientes pasos:
1.-Implementar programas de capacitación y desarrollo profesional, entrenando al personal en habilidades de atención al cliente, incluyendo el enfoque en «la experiencia del Cliente» y retroalimentación así como la personalización de servicios (atención a la satisfacción de necesidades individuales de los huéspedes haciendo énfasis especial en lograr la unión del trabajador y la empresa, es decir, compromiso y sentido de pertenencia, presentando y conociendo la misión, la visión y los valores de la empresa con los cuales se debe crear una comunión honesta.
2.- Programas de retención del recurso humano:
Es vital la capacitación continua; programas de incentivos y beneficios para empleados comprometidos con la empresa y reconocimiento y valoración de los empleados, para mantener un adecuado clima laboral y satisfacción del empleado.
Es importante recordar que » el buen manejo del salario emocional » muchas veces tiene más fuerza y peso para retener al personal que el salario por sí solo.
.3. Actualización y seguimiento Online:
Para esto es idóneo, monitorear activamente las reseñas en las redes y responder de manera respetuosa, oportuna, rápida y profesional a los requerimientos de los seguidores y posibles clientes; Desarrollar un plan semanal de publicaciones en redes y aprovechar las críticas constructivas como oportunidades de mejora y crecimiento y motivar al aporte de sugerencias de mejoras.
4.- Optimización de procesos y recursos:
Llevar a cabo análisis periódicos de rendimiento y resultados y ajustar estrategias según sea necesario, implementando estrategias para optimizar la operación del hotel. Aunado a esto, identificar áreas de oportunidad para mejorar la productividad y reducir los pasos que damos para lograr objetivos y así reducir costos sin comprometer la calidad para mantener una rentabilidad sostenible.
5.-Innovación constante en servicios y tecnologías
Estar al día en la búsqueda de nuevas tecnologías y tendencias para mejorar la experiencia del huésped, ofreciendo por ejemplo paquetes y servicios exclusivos que diferencien favorablemente con la competencia, haciendo alianzas con empresas locales para ofrecerles experiencias especiales para eventos que quieran celebrar.
6.-Invertir en publicidad y mercadeo
Proponemos desarrollar una estrategia de marketing integral que resalte los valores y características y beneficios exclusivos del hotel y participar en eventos y actividades de la comunidad para fortalecer la conexión con los huéspedes y la comunidad local.
A través del artículo vemos que la hotelería de 4 estrellas presenta desafíos significativos, pero también ofrece oportunidades emocionantes para la innovación y el crecimiento. Al prestar atención y tomar acciones para solventar estas preocupaciones y enfocarnos con determinación en el logro de estas metas, podremos elevar la experiencia en nuestro hotel a nuevas alturas de excelencia y éxito.
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Ernesto Lazzeri y Lilian Salama
Directores
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