¿Te has preguntado por qué es tan importante la atención que nos brindan en un restaurante, en un hotel o en un establecimiento comercial? ¿Qué es lo que produce que queramos regresar a estos lugares y no volver a otros locales?
Como refiere Christian Grónroos, en Marketing y Gestión de Servicios, la calidad funcional, es decir, el “cómo” se entrega el servicio es tanto o más importante en la percepción de calidad que se hace el cliente que la calidad técnica o “el servicio en sí”, que recibe.
Recuerdo claramente una experiencia que viví al querer adquirir un televisor hace algunos años. Me dirigí a una tienda reconocida por tener una gran variedad de marcas y excelente selección de televisores. No había en ese momento presente ningún vendedor cerca, pero al aparecer un joven vendedor después de un rato le pregunte que televisor me recomendaba, me dijo sin ganas de atender que dependía de cuantos hilos estaba buscando. Debo reconocer que soy poco culta en este aspecto y le pregunte qué quería decir con eso…
No me dio grandes explicaciones y se ocupó con otro cliente. Decidí no comprar nada en esta tienda y me marché.
El fin de semana siguiente estando en un centro comercial vi una tienda pequeña de artefactos eléctricos y televisores. Entré para curiosear que televisores vendían y enseguida se me acercó un vendedor muy amable y me aclaró el tema de los hilos. Seguidamente me recomendó marcas y me dijo que, si me llevaba el televisor, por un monto pequeño más me daban un DVD (quizás hoy ya no usemos DVD con los adelantos tecnológicos).
La excelente atención de Tomás, así se llamaba el vendedor, su orientación a tomar una decisión de cual artefacto comprar y la confianza que esta tienda me brindó, produjeron que, cada vez tenía que tenía que comprar algún otro producto de ese rubro fuera primero a este negocio para adquirirlo si lo tenían o se lo recomendaba a amigos y familiares.
Y es que…hay una palabra mágica y ésta es CALIDAD.
1.- Cuando nos atienden como nos gusta ser tratados; el empleado está pendiente de todos los detalles de la interacción; cuando nos hacen sentir tomados en cuenta e importantes; cuando satisfacen nuestras necesidades, estamos hablando de excelencia en la calidad en el servicio.
De esto se desprende que hay que aprender de nuestras propias experiencias como clientes y tratar a los demás como le gustaría que le traten.
2.- Debe haber congruencia entre lo que pensamos, decimos y hacemos. (Comunicación verbal y no verbal). Muchas veces ciertos gestos pueden dañar o contradecir lo que decimos con palabras y echar por borda la calidad del servicio que estamos dando.
3.- ¿Y sabes que el ejercer la calidad es una actitud y forma de vida y debe ser algo constante, 24 x 7, es decir 24 horas al día, los 7 días de la semana en todas las áreas de la vida? (hogar, trabajo, relaciones interpersonales, familia)
No podemos ser gente de calidad en nuestros trabajos de 8 a 12 y de 2 a 6 y luego no serlo en nuestras casas de 6:00 p.m. en adelante o viceversa o mostrar actitudes de calidad en el trato en el hogar y no en el trabajo.
4.- El servicio se debe brindar en todos los puntos de esta interacción con nuestro cliente tanto externo como interno, no en un solo punto.
Recordemos que con la publicidad logramos atraer la visita de nuestros clientes hasta la puerta de nuestro negocio. Que ingresen, consuman nuestro producto o servicio, queden satisfechos y contentos y deseen volver es tarea y responsabilidad nuestra. No olvidemos que el cliente que entra a un negocio por primera vez, es un explorador que viene a conocernos, llámese tienda, hotel, restaurante, café, etc.,
El verdadero cliente nace o surge en la segunda visita, cuando repite.
5.-Cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, es una oportunidad de crear valor agregado, aprovechemos cada instante. El servicio de calidad entonces dependerá siempre en los detalles que pongamos en la relación.
La «Excelencia en el servicio» es darle al cliente más de lo que espera de nosotros y exceder sus expectativas. La meta es mantener a los clientes existentes, atraer nuevos y dejar en todos el deseo de regresar.
Podemos concluir que la calidad en el servicio es una ventaja comparativa que puede lograr el éxito absoluto en una empresa que opera en una economía de servicios en la que muchas otras organizaciones brindan fundamentalmente el mismo servicio.
La Calidad es la suma de:
Tu eficiencia personal + el amor que le pones a tu trabajo
y en esto el toque humano es la clave.
La invitación es a ser excelentes en nuestro servicio y convertir a visitantes o compradores ocasionales en verdaderos clientes, fieles a nuestra empresa.
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Lilian Salama
Psicólogo, Facilitadora y Coach
Avance Integral Consultores
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