En nuestro trabajo de asesorías corporativas en el mundo hotelero, nos hemos encontrado con algunos factores que consideramos importantes y se deben tomar en cuenta a la hora de abrir, administrar y mantener el buen funcionamiento de un hotel. Hoy te hablaremos de 6 de ellos. Estos factores aun en pandemia deben ser tomados en cuenta si queremos ser exitosos.
- Misión, visión y valores
¿Tienes claros como gerente o propietario y tienen claro tus colaboradores cuáles son la misión, visión y valores del hotel?
La mayor parte de las veces, la misión y la visión no están claras o solo lo están para los propietarios del hotel y terminan solo impresas en afiches o páginas web sin ninguna trascendencia. ¿Cómo saben tus empleados lo que se espera de ellos como equipo y hacia donde está enfocado el servicio del hotel? ¿Es a la excelencia en el servicio? ¿Es a captar volumen de huéspedes sin importar si no se convierten en clientes frecuentes?’ ¿Es dar una experiencia única y sorprendente que cautive y los haga regresar? y en este momento de crisis estamos claros en cual es la nueva misión de nuestro hotel?
- Instalaciones y acceso de los empleados al hotel
Hemos visto como la entrada de los huéspedes al hotel generalmente es vistosa, limpia, con todos los detalles puestos a brindar buena impresión. Las habitaciones impecables. Los arreglos florales hermosos, etc. Sin embargo, en algunos casos observamos que el acceso para el personal o las instalaciones que les destinan para su vestuario (duchas y baños), oficinas, comedor, dormitorios del personal, sala común, etc. son descuidados e incómodos, lo cual es un factor desmotivador.
Aunque pareciera clara la necesidad de mantener también estos espacios como el resto del hotel, estas instalaciones y el bienestar de los empleados no siempre resultan entre las prioridades de algunos propietarios o gerentes. Si exigen de sus empleados el mejor servicio y que se comprometan con el hotel, pero por su lado no se comprometen con sus empleados ni están pendientes de las necesidades de los mismos. Por eso es muy importante atenderlos y que esto sea parte de todas las variables que se deben considerar para el éxito del hotel y mantener contento a su capital humano.
- Capacitaciones al personal
Aparte de tus entrenamientos para cada área, ¿Has potenciado el talento humano? ¿Has entrenado a tu personal en habilidades blandas? ¿Los entrenamientos que les das van más allá de las capacitaciones en el área de experticia de cada empleado? Aunque muchos propietarios y gerentes están totalmente de acuerdo y entienden que la capacitación es muy importante, el hecho es que muchos aún no se han dedicado a reforzar y potencial el factor humano y esto repercute negativamente en la calidad del servicio. Recuerda que tu personal atenderá a tus clientes tal y como tu atiendes a tu personal.
Inclusive hemos visto casos donde el empleado no pasa por ningún programa de capacitación o inducción completa, solo reciben uno o dos días de capacitación muy básica y luego, los gerentes o propietarios se lamentan que el personal no brinda un buen servicio.
- Filosofía de trabajo
Es importante crear una filosofía de trabajo donde el personal se sienta identificado con la empresa, ofreciéndoles una cultura de valores para su crecimiento personal y profesional.
El empleado se debe sentir valorado y que es parte importante del equipo. Tal y como nos refiere nuestro gran amigo Jorge Perozo, Gerente General del hotel LIDOTEL en Paraguaná (Venezuela) “Tengamos presente que todo el mundo (tanto colaboradores como huéspedes) tiene un cartel invisible en el cuello que dice «HAZME SENTIR IMPORTANTE”.
Cuando el personal se identifica con la empresa, ésta se vuelve más competitiva y más rentable
- Ventas y Marketing
Siempre es necesario tener como parte de esencial del buen funcionamiento del hotel un programa de ventas y el marketing. Esto es vital porque el marketing es el que hace que el cliente llegue a tus puertas, luego tu atención y calidad en el servicio son los que harán que entre, se quede y luego quiera regresar.
Igualmente Klaus R. Rauter, Managing Director, Mai-BS (Thailand) señala que decir “Tengo muchos amigos y familiares que están bien conectados y con ellos aseguraremos una buena ocupación, no es del todo una buena estrategia . Esos invitados VIP del hotel vienen,sí, pero nunca pagan sus cuentas, ya que casi siempre esperan ser invitados, porque son buenos amigos de los propietarios. Por ende, el resultado de no tener un buen plan de ventas y marketing puede resultar muy costoso.”
- Recursos humanos
Así mismo Klaus R. Rauter recomienda que cualquier hotel que abriera o manejara su propiedad debe tener una persona adecuada de recursos humanos, un manual de recursos humanos y sistemas de recursos humanos pues ha visto empresas donde la mayoría del personal ha sido contratado sin tener una lista escrita de beneficios para empleados, reglas y regulaciones escritas, sistemas básicos escritos, etc. Los diferentes gerentes han prometido verbalmente diferentes beneficios a los empleados. ¡El resultado fue simplemente un desastre!
Estos son algunos de tantos aspectos a considerar si queremos tener una empresa de hotelería exitosa en el cual sus empleados estén orgullosos de trabajar y los huéspedes se conviertan en verdaderos y frecuentes clientes.
¿Quieres saber más de Calidad en el Servicio al cliente y de cómo potenciar a tu personal en esta área?
Te invitamos a leer otros artículos en nuestro blog www.avanceintregral.net/blog o contáctanos : info@avanceintegral.net
Lilian Salama
Psicólogo, Facilitadora y Life Coach
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