¿Has tenido alguna vez la incómoda experiencia que se vive al llegar a una tienda y repentinamente sentir que un ave de presa se lanza sobre ti, preguntándote ¿Qué desea? y a continuación se instala al lado como si fuera nuestra sombra casi respirando sobre nuestro hombro y siguiéndonos a cada paso que damos y que ¿Para ayudarnos?
Igualmente, te ha pasado en los restaurantes y hoteles que has visitado, que antes de sentarse en la mesa ya te caen encima con un urgente ¿Qué van a tomar?, antes de siquiera dar una cortés bienvenida y permitirte ubicarse en la mesa.
¿Te ha sucedido esto alguna vez? A mi si me ha sucedido y me he sentido muy mal o peor aún ¿Has sido tú mismo el que ha generado ese tipo de respuestas? Si es así, por favor acompáñame en este artículo que espero sea de utilidad.
Este tipo de conductas, lejos de cautivar y seducir a un visitante para convertirlo en cliente solo logra una cosa, incomodarlo, alejarlo y garantizar que no volverá y nosotros no queremos esto ¿Verdad?
Las personas llegan por primera vez a nuestra organización o establecimiento en actitud de EXPLORADORES, evaluando la calidad de nuestro producto y para ello toman en consideración muchos factores: la imagen general, el orden, la limpieza, la buena iluminación, el decorado, la vestimenta del personal, su eventual impecabilidad, su cortesía y conocimiento integral de su producto, el producto en sí, entre otros.
Estos son los elementos de los que dependerá que nuestra visita en lugar de ser debut y despedida, sea el inicio de una larga y duradera relación.
Es aquí cuando conviene entender que a la hora de atender público eficazmente, es vital convertirnos en un “AS” (Asesores Solucionadores) en lugar de ser una simple toma pedidos y para ello debemos conocer ciertas estrategias básicas
1)Dominar la cortesía, amabilidad y buena presencia, así como el arte de sonreír cálida y genuinamente.
2) Tener un conocimiento lo más amplio posible sobre nuestro producto, como para poder responder y sugerir adecuadamente. Entre otras cosas como ejemplo, un mesonero tiene que saber cómo se hace, qué se hace, que ingredientes lleva y si es comidas o bebidas, como sabe y hasta cuál es su aroma.
Recordamos el caso de un empleado que mientras estudiaba en la universidad, le tocó trabajar de mesonero en un restaurante y pidió que le permitieran comer en su almuerzo de cada día una pequeña porción de cada uno de los platos del menú. Esto le permitió conocer a fondo que tipo de sabores y texturas tenía cada plato de la carta y saber esto le ayudó mucho en su trabajo. Cuando un cliente le preguntaba por alguna recomendación, él respondía: Disculpe Usted, ¿Le gustan los sabores fuertes? o ¿Los sabores suaves? y según lo que el cliente respondía, les hacia las sugerencias más acordes a su gusto.
Esto lo convirtió en el líder del grupo de mesoneros y el reconocimiento de una numerosa clientela que le fue fiel hasta que se graduó y debió mudarse de ciudad
3) Comunicarse de manera realmente eficaz, porque comunicarnos no es simplemente hablar. Cuanto más sepamos de cómo conectarnos con las personas y cómo detectar el idioma en el que piensan (orientados a imágenes, sonidos o sensaciones) así como el estilo de interacción que establecen (práctico, analítico, emocional o creativo), nos permitirá tener un canal directo de conexión con cada cliente, estableciendo bases sólidas para una relación de confianza.
4) Relacionado a lo anterior, establecer conexión emocional con el cliente. Por ejemplo, siempre que empiezo una interacción con un nuevo cliente, exploro cuáles son sus hobbies o intereses y conversando sobre ellos, establezco un terreno común que fuese de su agrado ganando de este modo su simpatía y receptividad.
Igualmente utilizo como herramienta, el priorizar las necesidades de mis clientes limitando en ocasiones mis ventas a justo lo que ellos necesitan, para así no crearles deudas innecesarias o tener inventarios estancados solo por vender y ganar una comisión, actitud que crea lealtad hacia mi persona y me ha bendecido con tener a muchos de ellos aun actualmente como clientes y amigos.
La aplicación de estas pautas fue, es y será siempre una formula exitosa para las relaciones duraderas con tus clientes.
Imagínate lo que podrías lograr si fueses el mejor en tu área y si tu cartera de clientes aumentase mes a mes de manera sólida y estable aumentando tus ingresos y tu calidad de vida.
Espero con este articulo haberte provisto de algunas herramientas para que seas exitoso en tu área y logres la fidelidad de tu clientela y con ello tu éxito profesional en tu gestión de atención al público.
Ernesto Lazzeri
Asesor de empresas, Facilitador y Life Coach
Avance Integral Consultores
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